コールセンターをレベルアップさせるための取り組み

 

顧客情報や対応履歴はオペレータのレベルアップになります

 

コールセンターをレベルアップさせるには、顧客ごとに最適化した対応を行えるようになることが先決です。

 

取り扱っている商品やサービスは決まっているので、連絡してくるお客様も同じような人が多いと考えていないでしょうか。

 

しかし実際には、さまざまな属性のお客様がいるので注意しなければなりません。

 

同じ商品やサービスを対象にしていても、お客様によってメリットを感じる点が異なるのです。

 

 

コールセンターをレベルアップさせるための取り組み

 

そのためお客様の属性を把握したうえで案内の仕方などを変える必要があります。

 

属性は多岐にわたりますが代表的なのは性別年齢です。

 

その他にも、問い合わせの履歴家族構成なども参考になることがよくあります。

 

それらを踏まえたうえでコミュニケーションの取り方を工夫すると、お客様の満足感を高めやすいです。

 

 

 

コールセンターは他の部署との連携は蜜にする事は大事です

 

クレームをスムーズに処理したり売り上げを伸ばしたりする効果を期待できます。

 

ただし、連絡を受けてから属性を調べるのでは遅すぎます。

 

あらかじめ属性ごとにグループに分類してデータベースで管理しておくことが望ましいです。

 

連絡を受けたときに会員番号や電話番号を尋ねて、データベースを検索できるようにしておきましょう。

 

また、コールセンターの立場を明確にしておくこともレベルアップには欠かせません。

 

 

コールセンターをレベルアップさせるための取り組み

 

 

単なる質問やクレームの受付と見なしているのは勿体ないです。

 

たとえばお客様の対応をすることで宣伝の効果も期待できるでしょう。

 

そうであれば、広報の部署との連携を密にすることがポイントになります。

 

 

状況に応じてオペレータの人員調整は大切です

 

連絡を受けたお客様のニーズを聞き出すスキルを磨くようにオペレーターに指導することも重要です。

 

ニーズを上手く把握できるようになると、それに合った商品やサービスの紹介も行えるようになります。

 

このようにコールセンターの果たす役割を明らかにすることで、付加価値のある仕事を行うことが可能になるのです。

 

さらに問い合わせの多さを予測して、足りない場合はオペレーターの増員を行うことも考えなければなりません。

 

問い合わせのタイミングは一定ではなく、さまざまな要因で変わってきます。

 

コールセンターをレベルアップさせるための取り組み

 

 

新商品が発売されたときや雑誌で紹介されたときなどは、いつもより問い合わせが多くなるのが一般的です。

 

そのようなときにオペレーターが足りないと多くのお客様を待たせることになるので、顧客満足度が大きく下がりかねません。

 

レベルの高いコールセンターを目指すなら、商品の発売日や雑誌の掲載日を考慮してオペレーターの調整をしておくことが大切です。

 

 

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