ベンチマーキングで現場の育成をする

 

 

オペレーターを育成することはCSの向上や長期的なCRMの成功に繋がり、CSの向上や長期的なCRMの成功を実現させるための方法として、ベンチマーキングという手法があります。

 

ベンチマーキングとは?

ベンチマーキング『benchmarking』とは

 

企業が他社の優良事例(ベスト・プラクティス)を探し出して、自社のやり方との違いを分析して、その分析結果から学び、取り入れてプロセス変革を進めるという経営管理手法です。

 

現行のビジネス業務を測定する為に適切な対象を選び、対象にすべき機能や要素の範囲を明確に認識する事から始まります。

 

それを同じ業界に属する競合企業や類似業界の企業、異業種や海外企業など幅広い企業を対象にして、その優れた企業の業務と比較する継続的プロセスであり、数値評価を行う事で判断に客観性をもたせ、従業員に具体的な目標を与える事ができます。

 

 

様々なお手本となる水準を設定し、現場で運用されているマニュアルの徹底や共通スキルの習得の為、その水準へ向かって学習や改善を行っていく事が重要です。

 

しかし、机上の空論で終わって実用的な能力とはならない可能性がある為、継続し続ける事がもっとも大切なので、まずは、良質な業務内容をベンチマークし、現場に目標を与え、少しずつ業務の質を上げていきましょう。

 

遂行する為に欠かせないのは・・・

このベンチマーキングの手法は、既にある成功事例を目標とすることで組織の全員にとって分かりやすい進め方ができるのがポイントで、悪い点を明確にするという減点法的な考えではなく、あくまで、良い点を学ぶという発想なので、組織の全員がポジティブに取り組めるなどに勤める事が重要となります。

 

また、ベンチマーキングの手法は、優良事例を探し出す時や自己分析をする時に用いる事が多い為、十分な事例情報の蓄積やデータベース、CRMシステムなどのツールが事前にあると効果が発揮しやすいです。

 

 

そして、留意点としては、表面的な結果だけではなく、その背景にある知識体系や組織を取り巻く環境の把握にも配慮し、優良事例を探す際には広い視野を持つことが大切です。

 

 

経営戦略としてのベンチマーキングの実践性に欠かせないのは、

 

『企業のトップの明確な目的意識+経営変革・キャッチアップのためのリーダーシップ』

であり、『ベンチマーキングのための継続的な効果測定+現時点における優良企業の業務プロセスの情報収集』である。

 

 

 

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