経営者が勘違いしやすい罠
ネット取引によって、日本全国から優良企業を選べる環境になりました。
価値観の多様化によって従来のしがらみを断ち切った合理的な取引に移行する企業も増えており、企業間ビジネスと消費者を相手にしたビジネスの両方でドラスティックな変化が進んでいます。
マーケティングオートメーションで社内にある顧客データベース等の複数のシステムを接続すれば、売上アップができる環境を整備できます。
経営者が勘違いしやすいのが、顧客と接している営業マンやコールセンターのオペレーターからの声を重視すれば良いという考え方です。
確かに営業マンやオペレーターは顧客の生の意見を聞いていますが、彼らの仕事は目の前にいる顧客と契約するか納得させることに過ぎません。
現場では達成するべきノルマがグラフなどで大きく張り出され、朝礼ではノルマ未達成者へ発破をかける光景もよくあります。
営業部は多くの顧客に対応している反面、すぐに契約してくれそうな顧客にのみリソースを集中するのが一般的です。
大規模なマーケティングオートメーションを導入するだけでは、連携が上手くいかずにかえって混乱してしまう可能性があります。
基本的には実働部隊である営業部に有望な顧客を紹介するのが目的だから、営業マンが見逃しやすい潜在的な顧客を漏らさずにピックアップしてきちんとフォローしていく体制を整えましょう。
リアルタイムでデータを整理するシステムと全体の管理者さえいれば、これまで逃げられていた顧客を自社に誘導できます。
マーケティングオートメーションの活用事例
オンラインで注文できるECサイトでは、カゴに入れたまま決済せずに離脱したユーザーに対してメールでお知らせをする仕組みを作りました。
マーケティングオートメーションだから自動的に行われるお知らせで、その仕組みによって離脱したユーザーの一定割合が購入するという結果を得られました。
現在では複数のECサイトを利用するのが当たり前で、どこで何をカゴに入れたのかを忘れてしまった層や他の用事をしていたら忘れていた層にマッチングしたことで大きな成果となった事例です。
展示会などで接触してきた見込み客をリストアップするために、マーケティングオートメーションを導入した事例もあります。
マーケティング部が営業部とは別の角度から分析することで、従来の伝統的な営業では抜けていた顧客を掴まえることに成功しました。
すぐには購入しないが来期に予算がついたら真剣に検討したいといった見込み客をデータベース化できたので、各属性による今後の見通しにもつながりました。
時代のニーズに合わせた営業へ
市場分析などを担当するマーケティング部が営業部とは別に存在している企業であっても、形式的な会議だけでは本当に必要な情報交換が行われるとは限りません。
システムの連携によってオートメーション化することを目的とした企業の事例では、導入によるそれぞれの思い込みからの脱却のおかげでミスマッチを減らせました。
営業マンのムダな労力を削減したことで、同じ人員でも営業力を高められたのです。
従来は新規顧客を増やすために、アウトバウンドによる営業で自社が売りたい商品やサービスを押し付けていました。
自社の商品やサービスに自信がある証拠ですが、インターネットの検索で誰でも瞬時に複数の企業を比較できる時代にあってはもはや時代遅れの方法です。
相手が欲しがっている商品やサービスを見極めて、的確に勧める営業に切り替える必要があります。
ホームページやECサイトをチェックすることで情報収集をするのは、その動向によってユーザーの興味を分析できる事実も示しています。
膨大な量のオンラインのアクセスを人の目で振り分けていくのは現実的ではなく、マーケティングオートメーションの出番です。
実際に有効活用していくためには導入において何を達成したいのかを明確にする等の準備やメンテナンスが必要ですが、現場のスタッフは自分が接する顧客の傾向が分かるので格段に動きやすくなります。
マーケティングオートメーションを前提とした営業
マーケティングオートメーションを前提とした営業では、ホームページに各属性に向けたページを増やして様子を見るといった積極的なアプローチも有効です。
潜在的な顧客が何を求めているのかをアクセス分析で把握できれば、より一層の適切な営業ができます。
営業マンと現場で具体的に問題解決をするスタッフのずれを解消するために、オートメーションによって精度を上げてから問題を解決するスタッフが直接対応する体制に移行した事例もあります。
オンラインで多くの顧客を相手にしながらも、問い合わせなどの企業イメージにもつながる場面でベストな対応をできる企業が支持されます。
まだ、購入する予定がないユーザーだから適当に相手をすれば良いという昔ながらの考えでは、システムによってノウハウを蓄えている企業と大きな差がつくのです。
一部の社員が顧客情報を個人的に隠し持つ状態を改善するためにも、営業部が存分に力を発揮できる社内体制に作り変えてみましょう。
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