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モニタリングチェックで環境改善

│ 最終更新日:2020年06月02日 │

モニタリングを監視という認識でしている管理者も中にはいるのではないでしょうか？

もちろん、サボらないようにという睨みを効かせる為にしているというのもありますが、モニタリングは双方の声のやり取りをチェックし、定期的なモニタリングを実施して電話応対の内容をチェックし、品質向上を目指します。

いまや、モニタリングなしには品質向上は難しいと言っても過言ではありませんが、電話応対はオペレーターの様子を見て、かつ電話で答えている声を聞いても、お客様との応対状況の全ては把握できません。

モニタリングは重要な位置づけである

モニタリングを実施する中で色々な問題に直面します。

●　品質が思った以上に上がらな
●　思ったような電話応対にならない
●　改善は見えているがなかなか数字に結びつかない

なぜこうした問題が起こるのか？

モニタリングには様々な効用があります。

◆コミュニケーター個々人の応対品質の把握

◆センター全体の応対品質の把握

◆スクリプトなどツールの質や利用状況の把握

◆お客様の声や現場の状況の補足

など多岐にわたり、活用のしかた一つでセンターのレベルアップアップに貢献できます。

コールセンターのコールに関する現状を知り、改善を図るには、オペレーターと実際にお客様との応対の双方の声を聞く事が一番で、電話応対における『モニタリング』は重要な位置づけとなっています。

モニタリングはオペレーター改善に役立つ

オペレーターのモニタリングを実施すると、興味深いことが分かります。

数名のオペレーターの電話応対内容を、あらかじめ決めたチェック項目でモニタリングし分析すると、かなり似た傾向値なる事が多いようです。

これは、既存のオペレーターが、新人のオペレーションを教えているうちに、トークやしゃべり方が少しずつ似てきてしまう傾向にあります。

良くも悪くも今までの体質を継続している事になりますが、結果が出ているなら問題はないですが、結果が出てない、もしくは、下がってきている状況の場合はスクリプトの改善、研修の実施をし、体制を立て直しましょう。

多くのコールセンターが長年の悪いクセまで引き継いでいる事も多く、定期的なモニタリングが今まで出来なかったオペレーターも含め、この機会にセンター全体の体質改善をしてはいかがでしょうか？

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