カスタマーサポートの顧客満足度調査の結果を基に品質向上の目標値を定める
PDCAサイクルでやり続けることカスタマーサポートの顧客満足度調査の結果を基にして、品質向上の目標値を定める事をするのも良いことです。そして、これはPDCAサイクルで常にやり続けるとい…
コンサルティングで営業組織の提案力強化を目指す
コンサルティングを活用しよう！企業の業績を伸ばすために、さまざまな改革を行うところは珍しくないと言われています。改善策がスムースに見つかるといいのですが、内側からでは問題点が発見できな…
売れる営業マンの共通点を知ってトップセールスへの道を歩もう
営業のコツはどの業界でもほぼ共通会社が利益を出せるのは、自社の商品やサービスを販売する営業マンがいるからです。どの会社でも実働部隊である営業部は花形で、トップセールスで会社を成長させて…
AI（人工知能）の導入でコールセンターの自動化が出来るようになるか
人工知能でコールセンターの完全自動化は出来ない結果的に言えばAI（人工知能）を導入しても、コールセンターの完全自動化は出来ないと考えていいでしょう。原理的にはAIで人の代わりをさせるこ…
ヤフーショッピングでECサイト運営者のコールセンター対策
安定した結果を出せるように外部のサポートを得よう新規のビジネスを行うときは、新しいサービスを提供することを目指すことが多いと言われています。過去の経験を活用できるといいのですが、新規ジャンルへの参入で…
テレアポなどの業務はCTIシステムをフル活用する、CRM顧客管理システムを導入して幅広い営業支援が必要
お客さんの囲い込みの時代今はテレアポなどの営業の業務はCTIシステムをフル活用した、CRM顧客管理システムを導入して幅広い体制で営業支援が出来るシステムが必要と考えて方がいいでしょう。…
KPIやKGIなどの営業指標や管理指標を活用することの意義
最終目標が達成されているかを判断するための指標KPIというのは、Key Performance Indicatorを省略したもので、重要業績評価指標というように言われています。これに対…
売れる営業マンに必要な能力やスキルとはどのようなことか
売れる営業マンになるには素養だけじゃない営業マンの仕事は商品やサービスを売ることです。そのため商品が売れなければ結果が出ないことにつながり、仕事が評価されることはありません。仕事が…
Web接客でのシナリオ作成はネットショップの運営でのマーケティングでも重要です
様々なシナリオを検討して集客に活かそうWeb接客で様々なシナリオ作成をして、接客のイロハを検討することは、ネットショップの運営をする上でも重要で、これも一つのマーケティングと考えていいでしょう。&nb…
テレアポ営業のトークスクリプト作成に役立つテンプレートと例文作成
スクリプトは営業マンになくてはならない台本テレアポ営業で効率的に成果を上げたいのであれば、トークスクリプトを作成して用意すると効果的です。作り方は人によって異なりますが、説得力が感じら…
Web接客でのシナリオ作成はネットショップの運営でのマーケティングでも重要です
様々なシナリオを検討して集客に活かそうWeb接客で様々なシナリオ作成をして、接客のイロハを検討することは、ネットショップの運営をする上でも重要で、これも一つのマーケティングと考えていいでしょう。&nb…
当たり前のようにコールセンターで利用されているCTIシステムの仕組みを理解しよう
CTIシステムとはCTIとは、色々な情報を管理するシステムの一つのことを意味します。近年は、顧客情報の管理を手動…
重要な意思決定をするために経営者ができること
意思決定は、投資収益率を高める行動を選択するコールセンター運営の重要なファクターは様々にあります。その中でも決断…
未経験でも大丈夫！テレアポ求人のアルバイト面接のコツ
絶対受かる！『テレアポ』の面接奥義高時給のアルバイトといえば、いわゆる「テレアポ」と呼ばれるテレフォンアポインターを思い浮かべる人も多いでしょう。体力を使うことや怪我などの危険も少ない…
コールセンターの求人をする時は向き不向きの適正を見極める
採用の際に向き不向きを判断しましょうコールセンターでは求人を行う事がありますが、採用する際に向き不向きを判断する必要があります。この判断ができないとせっかく採用をしてもすぐに辞められて…
コールセンターの求人の探し方と働き方のまとめ
コールセンターは電話を使ってお客様や取引先企業などに対応する仕事です。コールセンターで働くスタッフのことをオペレーターと呼ぶこともありますが、コールセンターのオペレーターは求人も多いですからアルバイトを考…
コールセンターのテレアポと完全成果報酬について
コールセンターに依頼する”アウトバウンド業務”と”インバウンド業務”事業が大きくなり、アウトバウンド業務やインバウンド業務をコールセンターに依頼する企業は少なくありません。電話をかける…
コールセンターの求人を見る際の注意点と収入
アルバイト・パートには初心者向けの仕事コールセンターとは、お客様への電話対応を専門に行う部署です。主に、クレーム対応や注文を受け付ける受信専門のインバウンド業務と、アンケート調査や営業…
コールセンターのアルバイトの求人、応募の際に注意することは。
コールセンター求人で目にする業務内容とは？インターネットや雑誌でアルバイトを探しているとコールセンターの求人を多くを目にします。では、その仕事内容はどのようなもので、どのような特徴があ…
コールセンターの求人とキャリアアップについて
求人を求めている企業を探しましょう！コールセンターで仕事をしたいと思っている時には、まず求人情報を探すことが大事です。人材を必要としている企業を見つけなければ、仕事をすることができませ…
テレマーケティングはノウハウが重要となる
テレマーケティングのインフラはは簡単に構築はできないインターネットが普及した今の時代は、何でもオンライン上で済ませてしまおうとするものですが、それだけに直接相手に営業をかけることができるテレマーケティング…
コールセンターで重要なのは質を上げること
インターネットの発展でコールセンターに変化が・・・コールセンターは、何十年も前からありますが、インターネットが出てきたおかげでその業態も少しずつ変化してきました。かつては、電話が鳴り、…
弱点という武器
コールセンター歴20年。赤子の頃からしゃべりは語尾上げを意識しながら泣くことを教わり、ゆっくり、ハキハキ、丁寧に、感じ良くをモットーに育てられました。ここでは、そんな私がコールセンターに蔓延る…
インプットとアウトプット
スマートフォン・タブレットの普及は「文章を読むこと」と「画像・映像を見ること」に割く時間を飛躍的に増大させたと思います。中には積極的に発信を行っている方もいますが、記事の作…
多機能な自分
身近にある商品っていうのは時代が進めばそれに合わせて機能や性質も常に進化し続けるの今どきは、わざわざ商品のデメリットな部分を見る必要もなくメリットな部分さえ分かればその商品の購入を決断する人も多いでしょう。…
電話応対に欠かせない4つの要素
コールセンターのテレオペでは様々な業務があり、電話応対に欠かせない4つの要素がありますが、その４つを今回はご紹介します。①パソコン操作（ツール）どんな職種のコールセンターで働いても必要になるの…
PDCAサイクルとは
PDCAサイクルとは、業務プロセスの管理手法の一つで、「Plan・Do・Check・Action」のそれぞれの頭文字を並べた言葉で、それぞれの意味は、以下のように言われています。…
ロイヤルカスタマーにする為に
コールセンターをただの電話受信業務の場と捉えて顧客との対応を機械的に行うだけのスクリプトで運用してしまっては、購入につながらないだけでなく、２回目以降の利用につながる可能性は低くなります。顧客…
どのような理由で利益が改善するか？
「売上げは増えているのに営業利益が思うように上がらない」このような問題は、原価・販売費および一般管理費などコスト面でも色々見直すポイントは多くありますが、販売戦略や組織体制の改善も重要なポイントです。…
『リードとリテンションのバランス』
コールセンターの業務を大きく分けると「インバウンド」と「アウトバウンド」2つに分かれます。「インバウンド」は商品やサービスのお問い合わせ対応や保守サービスの受付、クレーム処…
『リードとリテンション』
『リード』と『リテンション』という言葉はご存知だろうか？『リード』とは先に立って引っ張ること。先導。（競技などで）先頭を切ること。競争相手をひきはなすこと。相手より多く得点…
オペレーターが使う“スクリプト”の重要性
コールセンターで働くオペレーターに取って必需品が“スクリプト”です。これがないと特に未経験者はお話になりません。能力を問うよりも、センター側のサポー…
お客様とオペレーターとの接点の重要性
お客様と自社がコンタクトする接点はちゃんと作れていますか？コールセンターのオペレーターは単なる『電話を取る、かける』ではありません。…
コールセンターに向き・不向きな人②
前回はアウトバウンドの業務での向き・不向きについて書きましたが、今回はインバウンドの業務での向き・不向きについて書きます。『インバウンドが向いている人』…
コールセンターの正社員に採用されるためにはカスタマーサポートのスキルを磨こう
お客様言葉使いや態度は細心の注意を！コールセンターは顧客の様々な悩みを受け付け解決に導く重要な窓口となっており、その対応の仕方によっては顧客に対する企業のイメージを損ねることもある大切な仕事です。…
CRM顧客管理システムを活用し、成功トレンドを導きだした事例について
CRM顧客管理システムとはCRM顧客管理システムのCRMとはCustomer Relationship Managementの頭文字をとったものであり、顧客との関係を管理するマネジメント手法のことです…
CRMの導入のポイント～戦略編～
コールセンターの職種はどういうものなのか？アルバイトのオペレーター、社員のSVや管理者達の日々の業務から学んだ仕事術や役立つシステム情報をお伝えします。多くのネットショップに共通した課題は、「新規顧客の獲得」と「…
CRMの導入で失敗を防ぐ為には③
見込顧客を新規顧客として獲得するのは、既存顧客を維持するよりも数倍の経費がかかる為、既存顧客の管理状況と効果を見ながら適用するのが大切です。…
CRMの導入で失敗を防ぐ為には②
CRM導入で大切なことは、「身の丈に合ったCRMの導入」という考えも重要です。また、将来的に事業の成長と組織変更に対応できるよう、拡張性のあるCRMを選択するのも良いでしょう。&nbs…
CRMの導入で失敗を防ぐ為には①
顧客情報を分析・共有し、顧客の購買に結び付けて売上・利益を得られることがCRMのメリットですが、導入にあたり失敗する例もあります。目的や指標を明確にする目的や指標があいまい…
CRMを活用して顧客分析をする
CRMシステムを導入しただけでは、十分ではありません。顧客中心のビジネスを成功させるには、体制やプロセスも含めて改革に取り組む必要があります。購入を増やすに…
ＣＲＭの活用で顧客を知る
ビジネスにおいて「ヒト」「モノ」「カネ」この３つは成功する重要な鍵になりますが、いかに優秀な人材が高品質の製品・サービスを提供しても、製品・サービスを購入する顧客が存在しなければビジネスは成り立ちませ…
ＣＲＭとは？
CRMをご存じでしょうか？CRMは「Customer Relationship Management」の略語で、日本語では「顧客関係管理、顧客管理」です。そして、売上・利益に貢献する“…
クレーム対応に必要なポイント
クレーム対応を行う際にオペレーターが陥りやすいのが、お客様の怒りの矛先から逃れようとする事です。人間誰しも怒られる事は好きではないですし、会った事もない人からいきなり怒りをぶつけられる訳ですし・・・。&n…
ベンチマーキングで現場の育成をする
オペレーターを育成することはCSの向上や長期的なCRMの成功に繋がり、CSの向上や長期的なCRMの成功を実現させるための方法として、ベンチマーキングという手法があります。ベンチマーキングと…
電話応対に欠かせない4つの要素
コールセンターのテレオペでは様々な業務があり、電話応対に欠かせない4つの要素がありますが、その４つを今回はご紹介します。①パソコン操作（ツール）どんな職種のコールセンターで働いても必要になるの…
CS向上の重要性
CSとは『Customer Satisfaction（カスタマー サティスファクション）』の略で、顧客満足度の事です。CRMでは、顧客が満足し、その満足が継続することを出発点としているため、CRMという経営手法にとってCSは…
モニタリング内容の共有をする重要性
自分の成果をもっと出す為に、自分のログを聞いて改善策を考えたり、チーム全体の数字を上げる為に成績の良いオペレーターのログを共有したり、モニタリングは色々な使い方があります。現状…
モニタリングチェックで環境改善
モニタリングを監視という認識でしている管理者も中にはいるのではないでしょうか？もちろん、サボらないようにという睨みを効かせる為にしているというのもありますが、モニタリングは…
Off-JTとは
もっとも効果的な社員教育方法とは？Off-JTとは『 Off the Job Training 』の略で、職場外での教育訓練。特に集合研修やセミナー受講のように日常の業務を離れて行う教…
OJTとは
OJTとは『 On the Job Training 』 の略で、上司や先輩社員の下について、意識的に取り組む育成・指導の活動のことをいいます。また、単に部下を現場に放りこんで、成り行きで仕事の要領やコツを身につ…
人材育成の必要性
企業にとっての研修の重要性について、人事や管理者はどのような考えを抱いているのでしょうか？また、好んで研修を受けたいと思っている人はどのくらいいるのだろうか？自分が…
CRMの導入で失敗を防ぐ為には③
見込顧客を新規顧客として獲得するのは、既存顧客を維持するよりも数倍の経費がかかる為、既存顧客の管理状況と効果を見ながら適用するのが大切です。…
CRMの導入で失敗を防ぐ為には②
CRM導入で大切なことは、「身の丈に合ったCRMの導入」という考えも重要です。また、将来的に事業の成長と組織変更に対応できるよう、拡張性のあるCRMを選択するのも良いでしょう。&nbs…
CRMの導入で失敗を防ぐ為には①
顧客情報を分析・共有し、顧客の購買に結び付けて売上・利益を得られることがCRMのメリットですが、導入にあたり失敗する例もあります。目的や指標を明確にする目的や指標があいまい…
ＣＲＭの活用で顧客を知る
ビジネスにおいて「ヒト」「モノ」「カネ」この３つは成功する重要な鍵になりますが、いかに優秀な人材が高品質の製品・サービスを提供しても、製品・サービスを購入する顧客が存在しなければビジネスは成り立ちませ…
CRMの導入のポイント～戦略編～
コールセンターの職種はどういうものなのか？アルバイトのオペレーター、社員のSVや管理者達の日々の業務から学んだ仕事術や役立つシステム情報をお伝えします。多くのネットショップに共通した課題は、「新規顧客の獲得」と「…
目標達成に欠かせないKPIとは？
コールセンターのあるある話として、「マニュアルとスクリプトを用意しさえすれば、誰にでもできる業務」と認識されがちです。 オペレーターを育成する為にはSVや管理者、マネージャーなど上司があれこれ教える事も大切ですが、オペレーター自…
多機能な自分
身近にある商品っていうのは時代が進めばそれに合わせて機能や性質も常に進化し続けるの今どきは、わざわざ商品のデメリットな部分を見る必要もなくメリットな部分さえ分かればその商品の購入を決断する人も多いでしょう。…
CS向上の重要性
CSとは『Customer Satisfaction（カスタマー サティスファクション）』の略で、顧客満足度の事です。CRMでは、顧客が満足し、その満足が継続することを出発点としているため、CRMという経営手法にとってCSは…
CRMを活用して顧客分析をする
CRMシステムを導入しただけでは、十分ではありません。顧客中心のビジネスを成功させるには、体制やプロセスも含めて改革に取り組む必要があります。購入を増やすに…
数字や形に囚われ過ぎないように
一般的な企業では、業務の進捗度合いを確認するため、あるいは目標達成の指標とするために、業務に合わせたKPIを設定します。コールセンターにおいても、平均処理時間、呼損率、受注効率や発信コンタクト…
コールセンターを活用したアウトバウンドとは？
営業マンだったら、一度は必ず通る道であるアウトバウンド。何度、メンタルをやられ逃げ出しそうになったか・・・電話は発信するアウトバウンドと受信するインバウンドがありますが、企業やコールセ…
コールセンターとは？
コールセンターとは電話業務を行う企業で、一般消費者や企業からの問い合わせを受けたり電話発信をして案内をしたりなどをし、電話回線やオペレーターの数が多い大規模な電話応対センターのことを指します。またの名をコ…
PAGE TOP