株式会社グランドビジョン
エンゲージセンター・チーフマネージャー　坂元 宏樹

ー　本日はよろしくお願いします。まずは、御社の事業内容や特徴をお伺いできますでしょうか？

事業内容や特徴について

弊社は事業プロデュースという名称でサービス展開をしておりまして、日本海外問わず、主に通販をメインとした企業様への課題解決を行っております。具体的には、3つの事業部門を軸にお客様の事業をトータルプロデュースします。一つ目が「エバーブランディング」という永遠に愛され、支持され続けるブランドを作ること。二つ目が「D4C（ディフォーシー）」というお客様の商品開発やECサイトを構築、クリエイティブ制作など、お客様に商品をご購入いただく仕組み作り、三つ目が「エンゲージセンター」という商品（ブランド）に興味を持っていただいたり、ご購入いただいたお客様に対して、愛され続ける関係性を構築する。この三つの柱を元にやっておりまして、その中で私達は「エンゲージセンター」という部門になります。
私共のエンゲージセンターは効率だけを求めるコールセンターと違い、エンドユーザーにその商品やブランドのファンとしてリピーターになっていただく関係構築をメインに運営しております。ですので、“寄り添い繋がる”と言う想いを込め「エンゲージセンター」として商標登録を行い、一般的なコールセンターとは違った方針でお仕事をさせていただいております。働いていただいているオペレーターの方も、「エンゲージャー」と呼んでいます。

ー　なるほど！ありがとうございます。カスタマー品質の向上やCS向上などを掲げられていると思うんですが、御社はそれに更に踏み込んだエンゲージメントの向上を踏まえたセンターを目指しているという事ですかね？

おっしゃる通りですね。お客様の満足度や品質はどこの企業様でも求められております。これを実現しつつ、私達はLTVを上げることに注力しています。ＶＯＣはもう一般的になってきていますが、マーケティングに活かせるお客様の声を集めて、“ホームページこうした方が良いですよ”、”こういった商品・キャンペーンのご希望がありますよ”といったことをクライアント様の社員のように積極的に提案していくことが他社様との一番の違いかなと思います。ですので、「エンゲージメント」ということを認識し、ＬＴＶ向上も目標としていると言えると思います。

ー　ありがとうございます！主にどういった業界から御社にお願いしたいというお声が上がってますか？

主な業界というと、偏りはないですね。実際、いまお仕事させていただいているのは、健康食品、化粧品・ヘアケア商品取り扱いの会社や、・大手スポーツブランド、大手製薬会社などです。ですので、いろんなナレッジが蓄積されているので、今後も幅広く展開できればと思っています。

ー　通販企業がメインの理由というのは何かございますか？

弊社がやっている事業自体が、「事業の総合的プロデュース」なんですね。私たち以外の部門は、広告作成やメディアの選定、ECサイトの作成等を行っております。その過程の中で、クライアント様や商品をブランディングし、全国展開していく手法として通販という手法を企画することも多いので、この兼ね合いで通販対応が多くなるのだと思います。ですので、ＬＴＶ向上などを掲げる理由は、ここに繋がっていますね。

ー　ありがとうございます。競合他社なども少なくないかと思いますが、他社様と比較してどのような強みがあるかお伺いできますでしょうか？

他社と比較しての強みとは？

そうですね。私たちは、”お客様との未来を想像して対応する”などの判断を管理者はもちろん、一人一人のエンゲージャーにまで落とし込んでるんですが、やはり、クライアント様の社員としての意識をもち、エンドユーザー様のご希望をどう実現させ、結果、双方が満足することに至れるように日々尽力してます。この積み重ねが実績となって、今の運営に繋がっています。

ー　なるほど、なるほど！クライアント様やエンドユーザー様、それぞれで色々なご要望があると思いますので、柔軟性やそういうマインドって大事ですよね！

ええ、大事だと思います！もちろん、お客様とクライアント様との関係が長く続いて行く事を考えつつも、双方のご要望を実現するにも限度があります。ですが、どこがお互いにとって満足いただけるのかを前提に、これまでにない対応事例がないことも折衝するなど、一人一人自由に動くという臨機応変な対応を行っております。そういった意味では、私たちが共有しているマインドは大事だなと思いますね！

ー　ありがとうございます。今後の更なる飛躍に向けてどのような人材を御社では求めていらっしゃいますでしょうか？

今後に求める人材としては、【自立】と【スピード感】ということがキーワードになるかと思います。弊社で言う【自立】はチームもしくは部門を任せるので、本人の考えと裁量で推し進めて言ってもらうことを想定しています。もちろんワンマンで推し進める運営していくということではなく、全社員と議論・協議しながら、目標・目的に向かって自身が何すればいいかを考え行動できる方になるかと思っています。これは、もう一つの【スピード感】にも関連してくるとは思いますが、自己裁量で推し進められる環境を作り上げていますので、その時、その時点で何が必要か、いつまでに完了させる必要があるのかなどを見据えて行動できる方を望みます。昨今の新型コロナウィルスの影響もあり、これまでの業務形態では限界がある、もしくは対応しきれない部分も感じております。このような業務形態の変革の流れに乗る、もしくはその先を行くことがこれから必要不可欠ですので、自身が考え即行動に移せる方は、弊社のみならず求められる人材になるのではないでしょうか。

ー　では、顧客満足度の向上の取り組みとして工夫している点はありますでしょうか？

まずは、クライアント様の商材や企業イメージに合わせた人材を選定するところから始めています。商材をお買い求めになられるエンドユーザー様とより親密により共感できるような対応ができるようにするためです。時には、話が盛り上がり、通話時間が長くなってしまうこともありますが、これもお客様との親密な関係を築く第一歩と考えています。次に自身がクライアント様の社員であることを常に意識するよう指示しています。その時点で何を必要とされているのか、クライアント社員として何を提供すればエンドユーザ―様が喜んでもらえるのか。クライアント様とのコミュニケーションが十分にとれていても、同じ視点を持っているとは限りません。この意識付けや社員同士での共有は常に欠かせないです。クライアント様から、自社と変わらない！や自社の担当者以上にうちの会社のことわかってくれている！と言っていただけることが一番嬉しいことですね！

ー　通販業界の取引先が多いとの事ですが、その業界内で支持されている理由やポイントはどういう所でしょうか？

業界内で支持されている理由・ポイント

やはりセンターだけを単純にやっている訳ではないので、他の制作部やメディアとかを含めてやっていますし、芸能事務所もやっているので。あえて言うなら、センター以外の情報や内容を社内で把握をしているので、一気通貫したアドバイスをクライアント様に対して出来るのかなと思います。あと、LTVを意識してお客様の対応をしているので、クライアント様のファンを作って行くという判断が現場一人一人出来るとこですね。例えば、「電話を何件取ったから偉い」とかではなく、そこの背景として「この電話を取って、受注するプラスお客様の声を上げていく事で意見が反映されて、もっと良い広告を出したり、反響があってもっと注文されて、売り上げが上がって行く」という所をイメージして対応が出来るのがクライアント様から一番評価されている、支持されているポイントかなと思います。
結構大きいコールセンターはガチガチのルールがあったりするのですが、弊社は逆に小さいからこそ色んな事が起きた時にフレキシブルに「今まででこうやってたけど、今日からこうするよ」と言われても、結構普通に動けるんですよ！例えば、不測の事態があった時にもルールでガチガチに決まっているコールセンターの場合、“会社としてそれは出来ない“や、“コールセンターでは出来ない“など、”事の経緯を報告して下さい“などクライアント様に言うんですが、弊社の場合は「起きた事はしょうがないよね」という事で「それよりは、じゃあこういう柔軟な対応をしていきますね」という対応を迅速にエンゲージャーに落として実行していきます。普段からそういった教育をしているので！何よりロイヤルカスタマーを作って行きたいという気持ちでやっているので、その為に必要な対応だったら「別に何であろうが構わないよ」という姿勢で日々やっています。

ー　ちなみにエンゲージメントの向上に当たる測定指標は御社基準だと、どのような所になりますか？

弊社が商品を持っている訳ではないので、クライアント様によりますがLTVの金額やありがとう率というものがありましてお礼のメールであったり電話であったりをカウントして判断をしていますね。

ー　クライアント様のレポート作りは細ければ細かい程、大変ですが、評価される事でもありますね。そしたら最後にアピールしたい点はございますか？最後にアピールポイントを！

弊社のセンターは他社様と違って複数拠点ではなく1拠点でやっていたのですが、既存クライアント様からの評価をいただき、幸いにも拡大をしました。今年はコロナ禍のような、とても大きな不測の事態があり、生活パターンが大きく変わりました。そのなかで、通販の需要は高まり、大げさですが生活基盤となるのではないかとも思います。“通販やりたいけどやり方分からない”　“通販のコールセンターってどうすれば良いか分からない”という企業様を弊社がそこの立ち上げからフォローまで一貫して手助けがさせていただけると自負しております。今のような時代だからこそ、人と人との繋がりを大事にしていきたいと思っており、私たちの一番のモットーです。

ー　事業プロデュースの概要・仕組み、LTVの徹底、フレキシブルな対応ができる現場、顧客満足度向上のポイントなど大変為になるお話ありがとうございました！

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