株式会社アクトプロ　専務取締役　遠藤 圭造

貴社のプロフェッショナルな分野に専念していただくために、弊社のプロフェッショナルサービスでアシスト致します。
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事業内容や特徴について

弊社コールセンター事業に関してですが、発信も受信も営業力を用いて、「企業の発展をアシスト」をコンセプトにしたコールセンターです。アップセル、リテンション（解約抑止）対策、新規獲得の3つを得意としておりまして、取引先としては、Eコマース企業様、飲料メーカー様、電力会社様など個人顧客をお持ちの企業さまが多いですね。弊社サービスの一つにファンコレクトというサービスがあります。これは、エンドユーザー、クライアント、私たちがお互いにファンになることで、関わる全ての人が笑顔になって行くというものです。手法はアップセル、リテンション、新規獲得を弊社コールセンターからクライアントのお客様へアプローチを行っております。

ー　なるほど。では、競合も少なくないかと思いますが、他社と比較してどのような強みがあるのでしょうか？

他社と比較してどのような強みがあるのか

私たちがお客様（消費者）の窓口をやる以上、ただの外注コールセンターではダメだということです。ファンコレクトの名前の通り、先ず私たちコールセンターがサービスのファンになるところからスタートです。逆に言えば、商品や考え方によってはお仕事をお断りすることもあります。クライアントの理念や、サービスにかける想い、商品の知識をしっかりと学びます。スタッフが一人のファンとしてお客様の窓口をすることで、声の表情も自信も変わってくるんです。私たちの対応が良くなれば、クライアントやサービスに対するファンも増え、このサービスを利用されるクライアントも私たちのファンになってくれると思っています。

ー　なるほど。

当然お客様から頂くお声は良い声だけではありませんので、お客様の声をバイアスかけずに、そのままクライアントにお伝えするんですね。これは商品のブラッシュアップの為に必要で、中長期的にクライアントと一緒にお客様の満足度を向上させていきます。意外と他社コールセンターはクライントに忖度をしていることが多いみたいで、私たちがお客様のお声をダイレクトにお伝えするのが好評ですね（笑）

ー　ありがとうございます。お客様が、ファンになる過程の中でシナリオっていうような事でお客様を分類分けしていって育てていくというような形なんでしょうか？

そうですね。例えば、既存顧客へアップセルの場合、お客様のニーズがどこにあるのかをしっかりと会話の中で情報を収集するんですね。ここでお客様の分類分け、それに対するフローチャートマニュアルに従い提案をするので、成功率が高く、お客様にも喜んでもらえることが多いです。

ー　なるほど。アップセルの方で、ですね、なんでこのお客様はなかなか購買に繋がらないのか？という対策の部分もクライアント側からしっかりと見える化できるのって非常にわかりやすく、すばらしいと思います。

ありがとうございます。

ー　例えば、どういった商品とかを取り扱われているのですか？

幅広いですね。Eコマース企業様ですと健康食品、美容系商品、食品なども増えてきています。最近は、コロナのような不可抗力で飲食店の産業は当然、シュリンクしていますが、Eコマース市場がそれに反比例して成長している形ですね。食材ですとお肉とか、こういった商品を最近では取り扱う事も多くなってきました。

ー　なるほど。それは例えば、健康重視の一切、添加物を使わないといった商品とかになるんですかね？

いえ、インバウンド向け飲食店などの食材を冷凍してお届けするとか、そういったものですね。お店への来店客が減っているわけですので、売上を確保するためにネット通販に切り替えたいという相談も多くあります。コールセンターだけではなく、ネット通販ができるよう、LP作成や広告、チャットボットなどあらゆる面でお力になれるように頑張っています（笑）

ー　クライアントさんからしたら、もう本当にかゆいところ、例えば、お客さんの管理ですとか、後は一環した提案、一貫性を持った提案ができるところですとか、そういったところを強みにされているというとこですかね。

そうですね！ファンコレクトで全員が笑顔になれるよう、日々尽力します！

ありがとうござます。業界を取り巻く現在の環境について御社様ではどのように分析の方をされてますでしょうか？まさに先程出たコロナだとかですね、なかなか業界自体が変わっているという先ほどお話でしたので、業界自体こういうふうに変わっていくんだとか、何か分析があればですね、お聞きできればと！

業界をとりまく現在の環境の分析

ちょっとまだ、開発中という事もあってですね。聞かれたら言おうと思ってたくらいなんですけど（笑）場所を有さないコンタクトセンターを作りたいなと思っていまして。さまざまな感染症とか災害によって、仕事のあり方はどんどん変わっていきますから、人の生活や雇用をどんな状況でも守るという課題は解決しないといいけないですね。自由度が高く、ノマドワーカーが海外でも仕事ができたり（笑）
コンタクトセンターをもっと身近に感じて頂けたりですとか、孤独を感じずに楽しめるようなちょっとゲーム性を取り入れたちょっと今サービスを検討していまして、進めているところではあります。出来る限り人と人が接触することなく、かつ楽しく孤独感を感じずにコールセンターっていう仕事をできれば良いんじゃないかなと。コンプライアンスの観点で行きましたら、例えば個人情報取り扱かわずにBPOとして簡易的な業務を切り取りやってもらうとか。リスクマネジメント面ではハードルがまだありますが、時代がどんどん追いついていくと言いますか、その辺りの頃合いを見ながらクライアントからの許容があれば適切にテストをしていきたいです。

ー　まさに今、質問させていただこうと思ったことだったのでありがとうございます。

サービス名称は商標も取っています。後はタイミングを計っています（笑）

ー　まさに御社様で出した際には是非、もう一度インタビューさせていただければと思います！では、御社様が業界内で支持されている理由、またポイントはありますか？

御社が業界内で支持されている理由やポイント

営業に自信をもっておりますので安価で成果報酬に寄せています。例えば、その一席あたり固定費を下さいというお話は、他社コールセンター多いんですが、私達は予算の CPAですとか CPOを聞かせていただきながら、採算を合わせらるかをしっかり検討します。そういうところが支持されているのかなと。一度ご利用いただいたお客様は長くご利用下さっているのかなと思います。

ー　なるほど。弊社の方ですね、コールセンターのやらせて頂いてまして、アウトバウンドもやってるんですがその中でどうしても、未開拓の分野ですね、例えば、サプリっていうのをまだやったことない分野でアウトバウンドであればどうしても、やはり固定費の予算ってどうしても欲しいんですよね。じゃないとリスクになってしまうんで。その辺の部分っていうのは御社様の方ではどのような対処をされてるんですか？

良いご質問ですね！

ー　ありがとうございます（笑）

私たちがファンコレクトを作ったきっかけがありまして。以前は日々の売り上げや目先の利益を優先してきたんです。売上を上げないと、と従業員の気持ちが圧迫したり、疲弊したりで当然品質が落ちて、機会損失が発生して、また焦る、といったように良い機会にならないということがあったんですね。

ー　なるほど

自分たちを優先するがあまり、周りから信用を引き換えにお金に換えていたんだと、信用を捨て中期的に繋がるような様々な利益を捨てているんだなというのを感じました。出来る出来ないはやってみないとわからないしクライアントの予算内で運営できないと結局短いお付き合いで終わりますから。先ずはお互いが笑顔になれるかどうかテストで検証してからお付き合いするので、ファンコレクトが成立しているのだと思います。

ー　なるほど、非常にポジティブですね。やはり、失敗したとしてもしっかり情報として残り、次に繋がると言うというような考えでやられているという部分ももちろんあるという形ですかね。あとは、その方々とのお付き合いが目先の中期的な利益に繋がると考えているんですね！
本日は色々聞けて大変、有意義な時間でした。本日はありがとうござました。

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