セールス業務の効率化のために、見込み顧客との非対面コミュニケーションを支援する仕組みであるMAツールの導入・検討を行う企業が増えています。
しかし、MAは複数チャネルでのマーケティングを実現するための理論であり、またそのための統合的なマーケティングシステムなのですが、完璧なシステムなど存在しないようにMAツール単体でマーケティングすべての領域をカバーできるわけではありません。
MAを考えるときには機能の比較というミクロの視点だけではなく、大局的にマーケティング全体を通して考えるマクロの視点が必要になってきます。
また、非対面コミュニケーションを実現する有効な手段として、電話を活用してリードナーチャリングやアポイント獲得を行う「インサイドセールス」への関心も同時に高まっています。
コールセンターシステムCTIとMAツールを連動させる事により、MAツールに蓄積したデータに加えてこれらのデータを利用したインサイドセールス業務の改善・効率化、生産性の向上が期待できます。
例えば、獲得した見込客情報を早く正確にMAに格納、最新の企業基礎情報を付加してデータを強化、アンケートの結果をマーケティングや営業に活用、オンラインでコミュニケーションできない見込客のフォローアップ、離脱した見込客の呼び戻し・新規顧客獲得の強化、PDCAサイクルの高速化など、CTIシステムとの連携によって実現可能になるでしょう。
本書では、10年以上コールセンターに携わる現場マネージャーが“コールセンターシステムCTI活用テクニック”の『MAツール連携編』をご紹介します。
本書が貴社のCTIシステム選定の参考や運用を更に飛躍させる為の参考になれば幸いです。