コールセンターの質を向上する、話し方・敬語マニュアル

コールセンターの信用度

コールセンターでは、スタッフが毎日何人ものお客さんとお話をし、商品を売ったり問い合わせを受けたりしています。

コールセンターの対応が良い会社は、信頼ができるのでその商品についても信用度が上がりますし、反対にコールセンターでの対応が残念だと会社全体の印象がとても悪くなってしまいます。

 

敬語や丁寧な話し方

ですので、コールセンターで働くスタッフにはきちんとした敬語や丁寧な話し方を身に付けてもらい、気持良く会話ができるスキルを持ってもらう必要があります。

しかし、話し方というのは長い期間をかけて身に付けられるもので、すぐに正しい話し方や敬語が話せるようになるには多大なる努力が必要です。

 

わかりやすい「トークマニュアル」

そのような人には、話し方や敬語をみっちりと教え込むよりも、最初にわかりやすい「トークマニュアル」を作って渡す方が効果的だと考えられます。

「トークマニュアル」は別名「トークスクリプト」とも言います。

会話の流れがチャートになっており、お客さんとの話の流れによって、自分の話す内容が分かれていくようになっている台本のようなものです。

こちらを見ながら話すことによって、話すことをいちから考える必要がなくなるので、敬語などが苦手な人でも相手と話しやすくなります。

何回か定型文を読んでいくことによって、きれいな日本語を話す力が身に付きます。

 

会話がすすまない

ですが、この「トークマニュアル」どおりに会話がすすまないことももちろんあります。

会話の途中で、お客さんの方から想定外の反応が来たり、質問をされたりということもありえます。

なので、マニュアルはぎちぎちに作るのではなく、ある程度シンプルな流れで作成しておき、アドリブの練習をしておく必要もあります。

また、マニュアルは実際にお客さんと話をする前に、作成するものですが、実際に使っていくうえで常にブラッシュアップをしていくことが大切です。

相手に対して、このように言うよりも違う風に言った方が反応が良かった、ということがあればその都度内容を変えていきましょう。

コールセンターではたくさんのスタッフが働いているので、良い気付きがあればその都度他のスタッフにも共有するようにしていけば、センター全体の質が向上されていきます。

逆に、うまくいかない場合は他のスタッフの会話例を教えてもらったり、早めに上司に相談したりするのが良いでしょう自分では気づかない落とし穴があるかもしれません。

成功例の高いトークを組み立てていくことができれば、どんどん成果も上がっていきます。

 

ブラッシュアップしていくタイミング

トークをブラッシュアップしていくタイミングとしては、三日間ほど実際に使ってみた後などがおすすめでしょう。

お客さんの反応を全て残しておき、うまくいった場合の状況や反応が悪かった場合の状況などを詳しく自分で考えて分析します。

そうすると、成功と失敗に分かれる要因が見えてくることがあります。

そこから、「次はこう言えば良いのではないか」と予想して、試していきます。

トライ&エラーを繰り返してくと、多くの人に響きやすいトークがおのずとできていくと思います。

 

お客さんのタイプに合わせて

慣れてきたら、自分でトークを考えていくことが楽しくなってきます。

お客さんのタイプに合わせて、話し方を変えていくという作戦もあります。

ただ、やはり敬語をきちんと使えていなかったり話し方がだらしなかったりすると、相手は話を聞いてくれないということが多いです。

敬語などはあまり崩し過ぎないようにしてください。

 

トークをある程度覚えられたら

お客さんと話す前に、トークはしっかりと読み込んでおく必要があります。

紙を見なくても流れがわかるようになるくらいに、覚えている状態が望ましいです。

最初はチャートを追っていくのも難しく感じると思いますが、慣れトークをある程度覚えられたら、練習をします。

スタッフ同士でお客さんの役とスタッフ役に分かれて、1対1で実際の状況を想定して会話をしてみましょう。

最初はトークの通常の流れどおりにすすんでいき、慣れてきたらお客さん役の方は流れに反する形で会話をすすめていったり、出てきそうな質問を出してあげたりして、本番にそなえた練習をしてみてください。

自分だけでは答えることができなさそうな質問が出てきた場合は、うやむやにしたり無理して答えようとするのではなく、保留して上司に確認するようにしてください。

あまりにも複雑そうな質問であれば、上司に確認するのに時間がかかる可能性があり、そうするとお客さんを待たせてしまうかもしれません

その場合は、スマートに折り返しでの連絡を提案してあげると、お客さんをその場に待たせずに済むのでおすすめです。

メールやFAXで回答するというのも一つの手です。

文章で答えることで、より誤解が少なく相手が理解しやすい回答を伝えることができるかもしれません。

「トークマニュアル」を上手く活用して、コールセンターの成果を上げていきましょう。

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この記事を書いた人

メディア編集部
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