企業にとって重要な部署

コールセンターは、企業にとって重要な部署です。

お客様から直接意見を受け付けることにより商品やサービスの改善点が見つかり、今後の新商品開発に活かすことができます。

また、サポートを手厚くすることによって商品やサービスの安心感が増して、売上のアップにも繋げられるでしょう。

コスト削減のためのアウトソーシング　

しかし、自社でコールセンターを抱えるのは、経営を圧迫する要因です。

人件費や運営費などが負担になるので、アウトソーシングして顧客対応の費用を削減するのが一般的になりました。

顧客対応の費用を削減できれば中小企業でもコールセンターを持つことができて、新商品の開発や売上に好影響を与えています。

ですが、コールセンター業務に関して、必ずしもアウトソーシングが正解とは言い切れないケースもあります。

アウトソーシングにしてしまうと、リアルタイムな顧客対応ができません。

顧客からの苦情や要望に対してもマニュアルどおりに対応するしかなく、想定外の事態が起きたときに瞬時の判断ができなくなります。

また、オペレーターの対応に不満を持っても、その場で注意することができません。

企業にとってはコスト削減のためのアウトソーシングでも、電話をかけてきた顧客にとっては関係ありません。

オペレーターが意見に対応できなかったり対応に不満を持つと、企業に対してのイメージが一気に悪化するでしょう。

監督管理下にないアウトソーシング先によって、企業の評判が決まってしまうわけです。

コスト削減のためのアウトソーシングには、このようなデメリットもあります。

コールセンター業務を内製化

アウトソーシングではなく自社で行う内製化によるメリットは、顧客対応のスピード化です。

リアルタイムで顧客からの要望を受け付けることができるので、商品やサービスの問題点にも気付きやすく、新商品の開発にも反映しやすくなるでしょう。

また、コールセンター業務を内製化することにより、顧客対応のノウハウを自社で積み重ねることが可能です。

積み重ねたノウハウをその他の業務を行う従業員と共有していけば、業務全般に活かすことができるでしょう。

顧客からの意見は気付きにくい部分も気付かせてくれる貴重な内容ばかりなので、直接ノウハウとして蓄積し業務に活かしていけるのは、大きなメリットと言えるでしょう。

また、システムの構築方法次第では、アウトソーシングをするよりもコスト削減に繋がる可能性もあることです。

徹底的に効率化したうえで内製化すれば、費用の高い外部業者にアウトソーシングを依頼するより安くなるケースはあります。

多少コストが高くなっても直接管理できるメリットも合わせて考えれば、決して高すぎるとは言い切れません。

これらのメリットに魅力を感じたら、アウトソーシングではなく内製化を選ぶのも良いでしょう。

共通のデメリット

もちろん、内製化にもアウトソーシングと同じくデメリットはあり、その一つがスタッフの育成です。

アウトソーシングなら最初から専門性の高いスタッフに任せることができますが、自社内で行う場合は人材育成から始めなければいけません。

人材育成をしない場合でも新規に求人を募集しなければいけないので、時間がかかってしまうのはデメリットです。

また、担当する人材の技術力が低いと、スムーズに運営することができません。

顧客対応の質が低下してしまう恐れもあり、大切なお客様に不満を抱かせる原因になります。

長い時間をかけノウハウを蓄積していけばデメリットが解消する可能性はありますが、短期間で考えた場合は大きな欠点になるでしょう。

質をしっかりと見極めてから

企業はコスト削減を目的に、自社内で行う業務の一部をアウトソーシングする傾向にあります。

確かにアウトソーシングをすれば顧客対応の費用を削減できるケースもあり、また専門性の高いスタッフに任せられるので、スムーズに運営していくことができるでしょう。

しかし、自社内で運営するよりも対応の費用を削減できると限らず、ケースバイケースとされています。

コスト削減を目的としてアウトソーシングをする場合は、顧客対応の費用を本当に減らすことができるのか考えなければいけません。

また、質の高い業者にアウトソーシングをすればスタッフの対応も良くなりますが、質の悪い業者に依頼するとスタッフは臨機応変に対応できません。

お客様にスタッフに対するアンケート調査をして確認する方法も有効ですが、アウトソーシング先が必ずしも有能であるかは別問題です。

自社の評判に関わる重要なポイントなので、質はしっかりと見極めなければいけません。

このようにコスト削減に有効とされるアウトソーシングにも、気になるデメリットはいくつもあります。

お客様から直接意見を伺えるコールセンターの重要性はますます上がっているとされるので、安易に外部の業者に任せるのではなく、メリットやデメリットを考えながら内製化も検討すべきでしょう。

軽視されがちだった顧客対応の質を上げることができれば、売上にも大きな貢献をしてくれます。

この記事を書いた人

メディア編集部

コールセンターの現場の第一線で日々頑張るスタッフ達が価値ある「リアル」を伝えます。
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