CRMとCTIシステムを統合したコールセンターについて

CRMとCTIシステムを統合したコールセンターについて

 

顧客を絞り込んでCRMの効果を最大化させましょう!

 

CRM顧客関係管理と言われるように、顧客情報を元に自社の収益を上げようとする技術です。

 

また、CTIシステムはコンピューターと電話を統合したシステムで、発信電話番号表示サービスを利用しています。

 

後者のシステムはコールセンターで使われることが多いそうで、そこでは前者のCRMがシステムに組み込まれることが一般的だと言われています。

 

CRM技術は、顧客を選ばないと上手く運用できないと言われています。

 

 

CRMとCTIシステムを統合したコールセンターについて

 

 

例えば、不特定多数の顧客をターゲットにした場合には、業績の向上に役立たなかったそうです。

 

一方で、自社製品あるいはサービスの利用者にターゲットを絞ると、効率が良くなると言われていて、現在では、このやり方が一般的だと言われています。

 

管理する顧客を自社に関係している人に絞りますと、次の目標は再度自社の製品やサービスを利用してもらうことでしょう。

 

所謂リピーターになってもらうことです。

 

そして、一般的なリピーターから優良顧客に引き上げられれば、より業績の向上に貢献するでしょう。

 

このような方針でコールセンターを運用する時には、CTIシステムに組み込むことで効率的になります。

 

 

 

CTIシステムとCRMを連動させ効率化を図りましょう!

 

CTIシステムは、様々な機能が備わっています。

 

例えば、顧客から電話着信があると、2回目以降でしたら1回目からの全てのデータを即時に見ることができます。

 

そして、製品やサービスの購入状況もわかりますので、相手から言われる前に、コールセンター側から一言製品などの使い勝手等について話しかけることで顧客の満足度が上がると言います。

 

これなどはリピーターを増やすのに役立つそうですが、オペレーターによって対応がマチマチになることもあります。

 

特に優良顧客になってもらうには、コールセンターのオペレーターの対応が大切です。

 

 

CRMとCTIシステムを統合したコールセンターについて

 

 

 

もし、優良顧客予備軍がコールセンターに電話をしてきた時、まだ慣れないオペレーターでしたら、適切な対応ができないこともあります。

 

これを防ぐためにCTIシステムでは、電話の着信時点で発信電話番号からコンピューターが自動で判断して、ベテランのオペレーターに繋ぐような機能を付けることも出来ます。

 

以上は一例でしたが、CTIシステムCRMを統合しますと、色々な効率化が可能で、ひいては社内全体の効率化にも貢献します。

 

また、このような効率化は大規模企業あるいは、その中にあるコールセンターばかりでなく、小規模なショップにも応用できます。

 

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