モニタリング内容の共有をする重要性

 

現状の把握をさせる

 

自分の成果をもっと出す為に、自分のログを聞いて改善策を考えたり、チーム全体の数字を上げる為に成績の良いオペレーターのログを共有したり、モニタリングは色々な使い方があります。

 

・ 先輩オペレーターがお客様とどのように会話しているか?

・ SVや先輩オペレーターに取り次いだ後、どのような対応をしているか?

 

など、実際、先輩のオペレーターの対応内容のモニタリングをしたり、録音した通話ログを聞くというのは結果が出ていないオペレーター、新人オペレーターにはとても良い勉強になります。

 

 

もちろん、自分がお客様と会話している内容を録音し、後で聞く事も自分の品質を上げえる為、数字を上げる為には非常に良い手段です。

 

さらに、センターを管理する人も聞いてないとしたら、これでは品質管理はできません。

 

モニタリングを実施することで様々なメリットがある中で、自社センターの目標数値を上げる為には、オペレーターに自分の現状を正しく把握させる事が管理者やSVにとって人材育成の近道でもあります。

 

モニタリングチェックで環境改善

 

 

 

フィードバックする

 

モニタリングのチェック結果をオペレーター本人にフィードバックするのも人材育成において基本ですが、それによってオレペーター個々の長所や課題を確認するとともに、オペレーターと管理者・SV側がセンター全体で目指す応対を共有することが可能です。

 

定期的にモニタリングを実施しているセンターの中には、結果を常にフィードバックして、課題となる箇所の特定や長所の発見を常にしています。

 

課題が発見されれば、トレーニングなど対応策を事前に準備する事もできますし、研修内容をそのオペレーターに合わせて作り込む事ができるので、人材育成において良いサイクルを作り出す事ができます。

 

モニタリング内容の共有をする重要性

 

 

その結果、品質向上を実現させているケースは数多くあります。

 

しかし一方では、「モニタリング結果を集計するところまではできているが、その後の人材育成につなげることができない」といった声もあります。こうした場合、実はモニタリングシートに問題があることが多いのです。

 

教育訓練!Off-JTとは?

 

 

モニタリングシートを用意すべき

 

モニタリングシートは評価する時だけ使うのではなく、日頃から「理想の応対のイメージ」、「達成すべき目標」として、モニタリングシートを身近な存在として意識する事が重要ですし、品質向上へのカギと言えます。

 

ところが、そのモニタリングシートが現場目線で作られてなかったり、しっか作られていても達成すべきスキルの内容を理解していなかったり、シートを作って終わってしまったりなどがみられます。

 

モニタリングシートは現場だけではなく管理者と相互に理解し合う事が重要ですし、現場オペレーター同士で共感することも大事です。

 

 

では、モニタリング、モニタリングシートの設計はどうすればいいのでしょうか?

 

次回は、その点についてふれていきます。

 

 

 

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この記事を書いた人

代表取締役 太田 陽平
代表取締役 太田 陽平株式会社ジーシー
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